一、顧客第一法則

1.顧客進門第一聲和用餐第一口影響甚至決定用餐體驗的好壞。第一聲——開心，第一口——開胃。因為開心所以能開胃，因為開胃所以更開心！不開心，再好的美味佳肴、山珍海味也味同嚼蠟、索然無味。餐廳提供順序：服務-衛生（餐具）-菜品，顧客感受順序：菜品-服務-衛生。最后最大的印象就是“菜品”！

2.鄧小平同志提出“群眾高興不高興、群眾滿意不滿意”作為施政的標準；

高紀元同志提出“顧客高興不高興、顧客滿意不滿意”作為經營的標準！

一句話：顧客利益無小事，顧客滿意天大事！所以為使員工滿意、顧客滿意、企業滿意，特推行 “以顧客滿意為服務導向，以員工滿意為管理導向，以企業滿意為發展導向”。

二、服務營銷法則

1.服務就要創造感動——有感動才更有行動，營銷就要創造驚喜——有驚喜才更會喜歡，管理就是創造持續不斷的感動和驚喜——有多少感動就有多少行動，有多大驚喜就有多大喜歡。那么，服務和營銷創造感動與驚喜的最重要的工具和媒介是什么？產品。

2.服務就像木頭，自己動都不動，如何讓客行動？營銷有驚無喜，自己都是空喜，早晚被客拋棄；服務就像源頭，只是嘴巴干動，流水如何涌動？營銷就像白水，自己都不驚奇，如何創造驚喜？

3.消費能力≠消費群體，有錢不一定舍得花。消費習慣影響或決定消費群體。所以，服務營銷要學會引導消費習慣、影響消費習慣、改變消費習慣。

三、產品質量法則

產品質量是企業的生命。我們在強調服務和營銷的時候，往往忽視了產品。產品可以被忽視，但不可被漠視。產品質量是服務質量、營銷質量的基礎和根本。沒有產品質量，服務感動的眼淚如同鱷魚的眼淚，營銷驚喜的喜氣如同針扎的氣球。

從產品到品質，從品質到品牌，從品牌到名牌，這是企業發展之路；宣傳產品，強化品質，提升品牌，這是企業策劃之路。

四、質量管理法則

（一）“GS質量管理135”：

1——一個手段：檢查（任何工作任何事）。

3——三個時段：餐前（事前）、餐中（事中）、餐后（事后）。

5——五個關鍵：

A.全面檢查了嗎？

B.查出問題了嗎？

C.問題解決了嗎？

D.解決徹底了嗎？

E.徹底復查了嗎？

（二）“GS質量管理135”支持工具——“GS企業管理三果法”

1.結果設定——全員執行GS質量管理135；

2.效果追蹤——追蹤執行質量管理的效果如何；

3.后果獎懲——對執行好的區域和個人獎勵，不好的處罰。

（三）執行時限

第一周：初步試行

第二周：全面推行

第三周：評估執行

五、員工管理法則

1.員工“5工”：工人（選什么樣的工人）、工作（做什么樣的工作）、工資（拿多少錢工資）工時（耗多長的工時）、工休（有多少天工休）——員工“5工”如“武功”，“5工”高超方有功；不認苦勞認功勞，做好“5工”功自高！工資工時和工休，員工關鍵三件事；“三工”如果處不好，按葫瓢起事不休！

2.讓產品跟顧客談一場戀愛，讓員工跟工作談一場戀愛。產品與顧客談愛情，員工與工作談熱情。愛情是世界永恒的話題，愛情是食界永恒的主題。

3.干好本職，執行到底。

六、員工成功法則

成功“十心”：1.責任心（責任重如泰山）2.自信心（自信來自實力）3.上進心（上進勇攀高峰）4.學習心（學力勝過學歷）5.謙卑心（謙卑成就高大）6.團結心（團結更有力量）7.真誠心（真誠價值連城）8.平常心（平常贏得非常）9.感恩心（感恩感動行動）10.堅持心（堅持就是勝利）！

七、退菜管理法則

1.退菜造成兩種致命的惡果（兩個“五多”）：一是退菜多，罰款多，員工不滿多，造成離職多，培訓成本多；二是退菜多，原料成本多，顧客不滿多，客來不多，利潤不多。

2.退菜制度的合理制定和有效執行是企業前進的關鍵。一個“退菜”極多的企業，將是“退步”極快的企業。退菜多了就會導致退步，退步多了就會難以前進！從退菜到退步，從退步到退化，流水一步一步往下滑，企業一步一步到懸崖。

3.退菜問題是餐飲企業發展的首要問題。每家餐飲企業開業第一天，都會首先面對退菜問題，并且將是伴隨企業終生的問題。退菜也許只是幾塊錢的小事情，卻是讓人頭疼的大問題。退菜的多少，影響或決定來客的多少；來客的多少，決定利潤的多少、決定企業存活時間的多少。因此可以說：

減少退菜率是提高滿意率的開始，

是團隊建設的開始，

是團隊執行的開始，

是團隊精神的開始，

是企業穩定的開始……

退菜多了就是因為團隊建設沒有建設好、團隊執行沒有執行好、團隊精神沒有發揚好、企業穩定沒有維持好！

八、全員工作法則：

1.一起發現問題、一起分析問題、一起解決問題——一個企業或一個人，沒有問題往往是最大的問題（要么是神人、神企，從不犯錯誤、從不出問題，要么眾人失望、眾人推墻，有錯漠然、順錯自然、自作自受、自生自滅）；抱著解決問題的態度，一切問題都將不成問題。

2.一起制定標準、一起遵守標準、一起完善標準——否則無法一起執行標準。

3.執行“三做”：知道≠做到，做到≠做對，做對≠做好。知道，知之為知之不知為不知，確保真正熟知并理解準確——理解準確才能執行正確。知道了做不到，效果還是達不到。

4.有想法、有做法、有辦法——只有想法沒有做法是空想，只有做法沒有辦法是瞎做。有想法、有做法、有辦法，才會事半功倍；沒有辦法想辦法，才能心想事成。

5.我們的責任：搶人搶錢搶地盤，我的地盤我做主！有大地盤才有大地位！

三搶——搶客人、搶錢多的客人、搶錢多的客人多的地方！

6.干好面上的活，活得才有面子。

前后衛生達標、員工儀容儀表、餐具用具擺放、生熟新舊分開、消防財務安全。這些都是面上的活。干不好“面上”的活，就保不住“面子”了。連面上的活都做不好，換句話說，連自己的面子工程自己的面子都做不好、保不住，還能做什么呢？

九、基礎管理法則

1.企業“六基礎”（基礎管理倒推法）：

衛生是安全的基礎（環境衛生——包括桌椅板凳綠植等用品用具、食品衛生、個人衛生——儀容儀表、形象氣質），

安全是質量的基礎，

質量是服務的基礎，

服務是顧客的基礎，

顧客是滿意的基礎，

滿意是發展的基礎。

2.企業“三抓”：

天天抓質量、日日抓安全、時時抓執行

（質量是根本，安全是基礎，執行是保障）

十、領導管理法則

1.班子舞臺好好建，員工跳舞領導看，

跳得好了鼓鼓掌，跳不好了再指點，

指點完了再去練，慢慢練成好習慣：

多去欣賞少挑剔，榨干智慧也心甘

2.班子舞臺沒建好，領導急得自己跳，

跳得好了員工瞧，跳不好了員工笑，

員工笑完繼續瞧，瞧得煩了就走掉：

領導出力不討好，員工出力等領導！

3.借鑒政府管理“三講、四帶、五好”制開展：

“三講”——講團結、講紀律、講奉獻；

“四帶”——帶頭學習提高、帶頭服務顧客、帶頭爭創佳績、帶頭弘揚正氣；

“五好”——工作機制好、業務技能好、作風形象好、團隊建設好、顧客反映好。

冷鏈服務業務聯系電話：13613841283

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