顧客承諾是餐飲行業里不可忽視的一個環節，很多現代的餐飲店更多的是專注于如何用最廉價經營成本去賺取更可觀的利潤，從而忽略了顧客承諾的重要性，這注定此類型的餐飲企業難以做大做強。

而成功的餐飲企業，雖然產品和裝修千變萬化，但有些東西卻不會改變，比如對質量的嚴格把控，比如對顧客體驗的不斷提升，比如向顧客做出承諾并努力兌現承諾。而探魚，就是堅持做好顧客承諾的佼佼者。

全球頂尖的營銷戰略家艾?里斯曾在《定位》一書中談到：開創并主導一個品類，使你的品牌成為潛在顧客心中某一品類的代表，是企業獲得成功贏得消費者心智的關鍵。在這一點上，探魚就做的非常成功。眾所周知，探魚自從第一家店開業，就一直保持住排隊餐廳的美名，常常在大眾點評上看到其等位超過四個小時的傳聞。這個品牌靠著單一品類發家并迅速抓住客戶內心的品牌，成為烤魚品類的代表。縱觀整個商業市場而言，大部分企業想要吸引消費者，最終都會選擇延伸產品線。不過探魚正好相反，它在最火爆的、最鼎盛的時候沒有選擇將自己的品牌擴張到其他品類中，而是專注地完善品牌的小細節，將品牌更加牢固的植入消費者的認知里。

之前筆者在探魚就餐時，常常感嘆他們令人驚訝的的出品速度，和親切熱情的服務水準；雖然跟海底撈還是有一定的差距，但做過餐飲的都知道，對素質相對較低的服務員進行管理有多困難。

不由自主地，我對營運做得好的企業進行了一下對比，偶然間發現了探魚成功的一個小細節——非常醒目的顧客承諾。

在探魚的店里，每張桌子上都貼了三大承諾：

1.

18 分鐘內上完所有的餐品，規定時間內未上完的菜品，免費贈送給顧客。

2.

如果對餐廳服務有什么意見并指出來，探魚會給顧客打一定的折扣。

3.

如果顧客對餐廳上的菜品不滿意，探魚無條件更換或者免去這份菜品的費用。

◆簡單來說，探魚的顧客承諾分為三條：出品速度承諾；服務水平承諾；產品質量承諾。

探魚選擇了以出品速度為最主要的顧客承諾，并愿意為自己無法履行承諾提供補償。這樣給顧客承諾的優勢是解決烤魚行業顧客等餐時間長的痛點，讓顧客去監督自己的服務來提升餐廳整體的服務水平，同時把整個餐廳從后廚到前廳服務員攢成一個高效的團隊，來給予顧客更好的體驗，一舉三得。

知道了顧客承諾這么好，那又該如何借鑒探魚的做法，在自己的餐廳實施下去呢？

1.問自己為什么要顧客承諾？

一般地顧客承諾，有以下三個目的，捋清楚自己最主要的目的，承諾才有的放矢。

01、對顧客：主要是解決顧客在決策時對風險的擔憂，幫助顧客減輕決策負擔，讓顧客更愿意選擇本品牌；

02、對品牌：作為品牌的四種核心價值之一（認知識別、信任、個性、關系），顧客承諾可以提高顧客對品牌的信任度；

03、對運營：公布出的承諾，會形成顧客監督，可以倒逼門店運營團隊，提升服務和出品，從而改善顧客體驗。

2.想清楚選擇怎樣的承諾條款？

解決了顧客承諾存在的原因，就知道了制定顧客承諾內容的原則。

01、降低風險的承諾：針對顧客對該品類最大的擔憂，承諾自己可以免除風險；

02、品牌差異化承諾：自己品牌有哪些戰略性的差異化方向，可以領先進行承諾，抬高行業標準；

03、倒逼營運的承諾：結合營運團隊的主要考核內容以及最影響顧客體驗的地方，進行承諾。

3.反復思量，有哪些風險或不適用的情況？

▌01、承諾標準制定的偏差

標準定得太高，會因為營運基礎薄弱，執行能力差，導致提高要求后，員工疲于應付承諾指標，從而降低或擾亂其它營運側面的標準。

比如原來員工老老實實按照產品制作標準來備餐，但后來增加了20分鐘必達的顧客承諾，由于這個承諾是領導，也是顧客注意的焦點，所以員工會優先去考慮速度。

但他的訓練水平又沒有達到，導致他必須忽視標準，忽視流程來完成這個高要求的時間標準。

如果標準太高，不僅會擾亂正常的營運均衡，還可能導致導致營運無力應對，索性放棄，這時對顧客的補償成本就會激增；而如果承諾標準制定得過低，導致承諾形同空設，并沒有發揮倒逼營運、提升服務的作用。

▌02、不了解顧客最需要解除的風險，承諾沒有解決顧客一端的問題

根據自己品類的性質，根據自己餐廳滿意度調研的短板，有針對性地進行顧客承諾，才是好的承諾。否則，沒有抓到痛點，顧客在擔心你安不安全，你卻在保證自己的出品多快，那就喪失了意義。

顧客體驗無小事，顧客承諾看似是不痛不癢的一個小方法，但也的確是從顧客體驗出發的好例子。在《超級符號就是超級創意》一書中，華與華兄弟說，除了品牌的認知的功能外，品牌存在的目的本身就是對風險的保障。

顧客的風險成本，被品牌主動地承擔下來，是一種有擔當的體現。每次看到探魚的那個對產品不滿意就包退換的牌子，就覺得舒服。我想，品牌的美譽就是在這樣的細節中一點點地建立起來的吧。

本文由紅餐網專欄作者靳子陽原創并授權首發。

▼

靳子陽，資深心理學人，用戶體驗工程師，對互聯網產品、移動互聯網產品以及傳統行業的用戶體驗均有深入審視研究。創業互助沙龍行業研習所行業分析師，華南餐飲O2O行業研究會發起人。

冷鏈服務業務聯系電話：19138199759

標簽:

食品安全網 ：https://www.food12331.com

上一篇：一碗豆花引發的糾紛——訴探魚虛假宣傳

下一篇：奈雪的茶上市首日股價大跌，投資人還有多少耐心？